售后质量的秘密武器
    西门子不仅在产品前期研发的过程中注重质量，在供应链的前后端，同样也对产品的质量进行着严格的监控。
    在供货商的选择上，西门子的把关近乎于苛刻。在西门子，质量标准分为两个体系，一个是通用的行业标准，如ISO质量管理体系等，还有一个便是西门子自己的企业标准，它往往比行业标准更为严格。常常有供货商抱怨西门子不近人情，制定的标准让他们苦不堪言，但是就如周小天博士所说，如果没有合格的零配件等原材料，再合格的质量控制体系也生产不出一流的产品。
    另外，售后部门的密切监控也是促进西门子产品品质力臻完美的驱动力。西门子售后服务部门很重要的工作便是绘制每个零配件的曲线图，并且将零配件的曲线反馈到工厂。这些零配件曲线包括哪些参数？周小天博士列举了其中一些重要的方面。
    首先是零配件在出厂后的库存量。由于家电行业的产品更新换代快，有的产品推向市场后，有可能一年之后就升级换代了，原来的产品包括零配件也许会一起停产。但是家电产品都有1～3年的保修期，如何保障保修期内已售出产品的零配件的供给？库存留多了会挤压资金，留少了有可能会短缺，售后部门的工程师将根据每款产品投向市场的数量、保修期时间等因素，制定每个零配件的库存量，以保证充足的供应。
    其次是西门子的产品每个零配件都有标号，当产品卖出以后，如果消费者对产品进行投诉，西门子的服务人员将及时把零配件的故障登记下来，然后让系统自动跟踪该产品，在跟踪的同时系统可以自动预测该零配件故障率。通过网络，制造工厂会在第一时间得到警示，并迅速根据这些信息做出反应，监控生产中有可能出故障的零配件。
    如果用户在使用西门子产品时发生故障，而中国的售后服务人员难以解决这些疑难杂症时，西门子将如何解决？其实，西门子家电的售后维修还有秘密武器。中国的工程师解决不了的问题，可以通过网络，让德国的专家进行"远程网上诊断"。据介绍，西门子的很多家电产品都有网络接口，在发生故障时，家电里的电脑模块都会自动记忆错误的代码。只要将该接口连上西门子的网络电脑，远在德国的专家可以通过查看家电的电脑模块里的错误代码，准确地诊断出"病情"。归根到底，这仍然得益于WTS，全球统一的技术，让西门子的工程师有了可统一执行的标准。
    环保的责任随着欧盟WEEE、RoHS立法以及中国正在进行的相似立法实施日期的逼近，家电企业面临的燃眉之急是快速采取应对策略，遵循相关环保法规，避免为企业带来不可估量的损失。在家电企业纷纷有所动作之时，作为跨国家电巨头，西门子是否采取了行动，是如何履行环保责任的？
    在4月9日由中国家电协会废旧电子电器再生利用分会、中国家电研究院、德国再生资源回收处理协会共同举办的中欧废旧电子电器回收处理技术交流会上，记者作为全场惟一参会采访的记者，见到了周小天博士。这次，他代表西门子，作为家电企业履行环保法规的典范，在会上做了题为《西门子（中国）公司在中国实施WEEE行动计划和方针》。
    在该报告里，周小天博士介绍，西门子中国区根据环保法规里涉及到的铅、镉、汞、六价铬、PBDE（聚溴二苯醚）、PBB（多溴联苯）等六种有害物质，从研发设计阶段便采取了严格限制措施。例如在研发阶段，西门子对产品的图纸有所规定，在材料的选取上也严格按照欧盟WEEE及RoHS法规的限量要求。最重要的是，从今年1月1日起，西门子家电中国区对供货商发出了新规定，要求供货商按照合同附件里对六种有害物质的含量要求，提供符合环保安全参数、经第三方认证的零配件。西门子对供货商给出的过渡期是7月底，一旦过渡期时限过去，而供货商不能符合西门子的要求，则将被调整出局。
    这就是西门子严格的环保规定，通过SAP的供应链管理，西门子与供货商的连接高效而便捷。
    另外，在环保方面，西门子全球执行同一个标准，尽管有的标准市场上还没有导入，但是西门子却已经先行执行了。例如两年前西门子出口到欧洲的一款冰箱，西门子检测出里面的隔盘铅含量超出了西门子的企业标准，于是西门子将这批隔盘全部报废，重新生产符合企业标准的隔盘放到冰箱里。
    行业标准和企业标准，是西门子执行质量管理的双重规范。即便有时候行业标准还没出台，但是企业标准却更为严格，这也是西门子家电的回收率高达95.45%，比行业平均标准80%多出10多个百分点的秘诀